O que eu preciso saber depois de migrar para o WhatsApp API Oficial?

Com o número na API Oficial do WhatsApp, a sua empresa passa a seguir as regras de envio da Meta. Elas valem para qualquer empresa que use a API Oficial, em qualquer plataforma, e mudam principalmente a forma de chamar um cliente. Neste artigo, reunimos o que é importante saber logo depois da migração.

Toda conversa iniciada pela empresa precisa de um modelo aprovado

Na API Oficial, a sua empresa não pode mandar uma mensagem livre para um cliente que ainda não falou com vocês. A primeira mensagem precisa ser um modelo de mensagem (também chamado de template) aprovado pela Meta.

Para você não começar do zero, a Talqui já envia alguns modelos da categoria Utilidade para aprovação assim que a migração é concluída. A Meta tem até 48 horas para analisar e liberar esses modelos. Depois de aprovados, eles ficam disponíveis para iniciar conversas.

Você pode acompanhar o status e criar novos modelos em:

Marketing > Modelos

Veja o passo a passo em Como criar um modelo de mensagem para iniciar conversas no WhatsApp Oficial.

Cada categoria de modelo tem um custo diferente

Cada envio de modelo consome créditos, de acordo com a categoria:

Utilidade: 10 créditos por envio.
Marketing: 50 créditos por envio.

Mesmo que você escolha uma categoria, a Meta pode reclassificar o modelo se entender que o conteúdo pertence a outra. Um modelo enviado como Utilidade, mas com linguagem promocional, pode virar Marketing e passar a consumir 50 créditos por envio.

Prefira modelos de Utilidade para chamar o cliente

Além de custarem mais, os modelos de Marketing podem não chegar a todos os clientes:

A Meta limita quantas mensagens de marketing cada pessoa recebe de empresas em um período. Quando esse limite é atingido, a mensagem não é entregue.
O próprio cliente pode escolher não receber mensagens de marketing da sua empresa.

Por isso, o recomendado é sempre usar um modelo de Utilidade para chamar o cliente, como um aviso sobre o atendimento, um retorno de solicitação ou uma confirmação. Deixe o Marketing só para ofertas e divulgações.

O cliente precisa responder antes de vocês escreverem livremente

Quando a conversa começa com um modelo, ela fica com o aviso Aguardando resposta do usuário. Enquanto o cliente não responder, a sua equipe não consegue enviar mensagens livres nessa conversa. Se alguém tentar, a mensagem falha e pode aparecer o código 1071.

Assim que o cliente responder, a conversa é liberada e vocês podem escrever normalmente.

Esse é um comportamento da Meta para qualquer empresa que utilize a API Oficial, não uma limitação da Talqui.

A janela de 24 horas

Cada vez que o cliente manda uma mensagem, abre uma janela de 24 horas. Dentro dela, a sua equipe pode conversar livremente, com texto, áudio, imagens e documentos.

Se o cliente ficar mais de 24 horas sem responder, a janela fecha. Para retomar o contato, é preciso enviar um modelo aprovado de novo, e a conversa volta a aguardar a resposta do cliente.

Se um atendimento costuma levar mais de um dia, combine com o cliente que ele responda à última mensagem, ou tenha um modelo de Utilidade pronto para retomar a conversa, como um aviso de retorno da solicitação.

Existe um limite diário de conversas iniciadas pela empresa

A Meta define quantos clientes diferentes a sua empresa pode chamar por dia com modelos. Em números recém-ativados esse limite começa baixo e aumenta com o uso e com a boa qualidade do número. Se você planeja um disparo para uma base grande, divida em alguns dias.

Veja os detalhes em Quantas mensagens eu posso disparar por dia no WhatsApp Oficial?

Cuide da qualidade do número

A Meta acompanha como os clientes reagem às suas mensagens. Muitos bloqueios ou denúncias derrubam a qualidade do número, o que pode reduzir o limite diário de envios e, em casos graves, restringir o número.

Para manter a qualidade em dia:

Envie mensagens só para quem é cliente ou pediu para ser contatado.
Evite disparos de marketing em excesso para a mesma pessoa.
Use textos claros, que deixem evidente quem é a sua empresa e o motivo do contato.

Se o número veio do aplicativo WhatsApp Business

Alguns clientes podem ter dificuldade para encontrar a sua empresa depois da migração, quase sempre por causa do nono dígito no contato salvo na agenda. O jeito mais simples de resolver é a sua empresa chamar primeiro, com um modelo aprovado.

Entenda o motivo e como contornar em Por que alguns clientes não conseguem falar comigo depois que mudei para o WhatsApp API Oficial?