Por que alguns clientes não conseguem falar comigo depois que mudei para o WhatsApp API Oficial?

Quase sempre é o nono dígito. Quando o seu número passa do aplicativo WhatsApp Business para a API Oficial, a Meta registra a conta da empresa no formato de número que ela reconhece internamente, e esse formato nem sempre é igual ao que o cliente tem salvo na agenda. Quando os dois não batem, o celular do cliente não consegue ligar o contato salvo à conta de WhatsApp da sua empresa.

O sintoma costuma ser um destes:

• O contato salvo aparece como "não está no WhatsApp", ou abre uma conversa em branco.

• O cliente manda mensagem pela conversa antiga e ela nunca chega até vocês.

• Só funciona depois que o cliente apaga e salva o contato de novo, ou tira (ou coloca) o 9 na frente do número.

Por que o nono dígito entra nessa história

Em 2010 a Anatel começou a adicionar o 9 na frente dos celulares brasileiros, região por região. Muitas contas de WhatsApp foram criadas antes disso e continuaram identificadas pelo número antigo, de 8 dígitos. Por isso, até hoje, o WhatsApp convive com os dois formatos para números do Brasil.

Enquanto o número estava no aplicativo WhatsApp Business, a conta da sua empresa tinha um identificador. Para ativar a API Oficial, a conta do aplicativo precisa ser apagada e o número é registrado de novo, agora direto na Meta. Nesse novo registro o identificador pode mudar de formato, e é aí que alguns contatos salvos (e conversas antigas no celular do cliente) deixam de apontar para a conta certa.

Como resolver sem saber quem são esses clientes

O caminho mais eficiente é a sua empresa falar primeiro. Quando a mensagem sai do número da API Oficial, o cliente recebe uma conversa nova, já ligada à conta certa, e consegue responder normalmente, sem mexer na agenda.

Faça um disparo avisando que esse é o canal oficial

Mande uma mensagem para a base inteira dizendo que esse é o número oficial de atendimento e que o cliente pode chamar por ali sempre que precisar.

1. Crie o modelo de mensagem em Marketing > Modelos > Novo modelo e envie para aprovação da Meta.

2. Com o modelo aprovado, crie a campanha em Marketing > Campanhas > Nova campanha. O passo a passo completo está em Criando a sua primeira campanha de disparo em lote.

3. No passo de destinatários, importe a sua base de clientes em planilha, como explica Como importar contatos por CSV para uma campanha.

Divulgue o número no formato completo

No site, na assinatura de e-mail, nas notas fiscais e nas redes sociais, mostre o número com o código do país e o 9: +55 (DDD) 9XXXX-XXXX. Melhor ainda é usar um link de conversa, como https://wa.me/55DDD9XXXXXXXX. Ele abre a conversa direto com a conta certa, sem depender de como o número está salvo na agenda de ninguém.

Se um cliente reclamar direto com você

Peça para ele apagar o contato antigo e salvar de novo no formato internacional, começando com +55, ou mande o link de conversa para ele tocar. A central de ajuda do WhatsApp recomenda justamente salvar os contatos com o sinal de + e o código do país.

Referências oficiais

• Mensagens de serviço: formatos de número de telefone do usuário (Meta for Developers), onde a Meta explica que o prefixo de números do Brasil e do México pode ser alterado pela API.

• Migrar um número de WhatsApp existente para uma conta empresarial (Meta for Developers), sobre apagar a conta do aplicativo para registrar o número na API.

• Sobre o formato de número de telefone internacional (Central de Ajuda do WhatsApp).

• Como usar o recurso "clique para conversa" (Central de Ajuda do WhatsApp).